Tartalom

Bevezetés

1.1.Jogszabályok

2. A panaszkezelési folyamat leírása

2.1. Befogadás és rögzítés

2.2. Szelektálás

2.3.Kivizsgálás

2.3. Panasz lezárása

3. Panaszok kezelésének utólagos ellenőrzése

1. Bevezetés

A szabályzat célja a Tőkeportál Zrt. panaszkezelési elveinek és folyamatának leírása, a folyamatban részt vevő munkatársak feladatainak meghatározása.

1.1. Jogszabályok

• A Magyar Nemzeti Bank elnökének rendelete (28/2014) a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról
• Közös bizottsági jelentés az Európai Értékpapírpiaci Hatóság (ESMA) és az Európai Bankhatóság (EBH) által 2014 júniusában a panaszkezelésről az értékpapírpiaci és bankszektor számára kiadott iránymutatásokról

2. A panaszkezelési folyamat leírása

A panaszkezelési modell centralizált, tehát a panaszkezelést elsődlegesen helyben kell megoldani.

Minden panaszt rögzíteni kell az erre a célra kialakított központi nyilvántartásban.

A panaszok hivatalos tárolási helye: A Tőkeportál Zrt székhelye.

2.1. Befogadás és rögzítés

Lehetőséget kell biztosítani a panasz befogadására, a panaszt tevő Panaszos) azonosítására, valamint a panasz bejelentésének módja (személyes vagy írásos) alapján az alábbiak szerint.

Panaszos lehet:

• regisztrált befektető
• mindazon személy aki a Tőkeportál szolgáltatását igénybe veszi.

Panaszos panasszal élhet a Tőkeportál weboldalán megjelölt formanyomtatványon vagy a hivatalos email címen, postai úton és személyesen.:

A Tőkeportál Zrt. a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül a panaszt tevőnek postai tértivevényes úton megküldi.

A központi nyilvántartásban kötelezően rögzítendő adatok:

• Panaszos személyes adatai (név, cím, elérhetőség)
• Panasz:
• Felelős:
• Eljárás leírása:

2.2. Szelektálás

A Tőkeportál Zrt.-hez beérkező szóbeli panaszt a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások szerint azonnal meg kell vizsgálni és orvosolni szükséges a rendelkezésre álló szakmai tudás, rendszerek vagy szakmai segítséget nyújtó munkatársak azonnali bevonásával.

A panaszt az azonnali kivizsgálástól függetlenül is rögzíteni kell a központi nyilvántartásban, annak érdekében, hogy minél több információ álljon rendelkezésre a Tőkeportál Zrt.-t érintő panaszok tárgyáról és tartalmáról.

Sorba rendezés felhasználói érték szerint

Minden panasz esetében megfelelő alapossággal és körültekintéssel kell eljárni. Amennyiben több panasz van, fő szabályként előre kell venni a magasabb értékű Panaszost a válaszidők betartása mellett.

Magas értékű Panaszos :

• Kampánygazda vállalkozás: A portálon bevont tőke mindösszesen > 20 millió Forint
• Regisztrált befektető: A portálon befektetett összeg mindösszesen > 5 millió Forint

A fenti személyek panaszait elsőként kell kezelni, és a lehető legrövidebb idő alatt, a lehető legalaposabban megválaszolni.

2.3. Kivizsgálás

A panaszt kezelő munkatárs köteles a Panaszos a Tőkeportál Zrt. szolgáltató tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását teljes körűen és a lehető legjobb tudása szerint kivizsgálni és megválaszolni.

Amennyiben a Panaszos a panaszának kivizsgálásáról érdeklődik, a központi nyilvántartásban található információk alapján tájékoztatni szükséges az alábbiak szerint:

• Ha a kivizsgálás még folyamatban van, akkor a Panaszos felé jelezni szükséges, hogy a kivizsgálás még nem zárult le és Tőkeportál Zrt. törekszik a mihamarabbi válaszadásra, melynek a hivatalos határidejéről is szükséges tájékoztatást adni.
• Ha a kivizsgálást lezárult, akkor a hivatalos válaszlevelet kell eljuttatni a Panaszos számára.

Amennyiben a Panaszossal l személyes egyeztetésre kerül sor, a hatékonyabb megoldás érdekében a megbeszélésről jegyzőkönyv felvétele és a megbeszélésen résztvevők általi aláírása kötelező, annak érdekében, hogy a jegyzőkönyv által kerülhet igazolásra a megbeszélés megtörténte.

Álláspont kialakítása:

A rendelkezésre álló információk alapján a panasz kivizsgálója eldönti, hogy a Panaszos panasza megalapozott, megalapozatlan vagy méltányolt. Ha a panaszban több probléma is felmerült, mindegyik esetén meg kell állapítani annak megalapozottságát.

A panasz megalapozott, ha a Tőkeportál Zrt. Panaszossal szembeni hibája, mulasztása egyértelműen bizonyítható, vagyis a Panaszos nem azt a szolgáltatást kapta, amelyről a Tőkeportál Zrt. a www.tokeportal.com weboldalon keresztül tájékoztatta.

A panasz megalapozatlan, ha annak alapja nem bizonyítható, a Panaszos felvetései jogi értelemben alátámaszthatók, tehát a panaszt tevő Felhasználó nem azt a szolgáltatást kapta, amit várt, de megkapta azt, amelyről a Tőkeportál Zrt. tájékoztatást adott.

A panasz méltányolt, ha az jogi értelemben megalapozatlan, de etikai okokból vagy üzleti érdekből a Tőkeportál Zrt. méltányosan jár el.

Ha a panasz megalapozott vagy méltányolt, akkor meg kell vizsgálni, hogy a Panaszosnak Felhasználónak szükséges-e és mekkora mértékben szükséges kártérítést, kompenzációt fizetni.

Kártérítés

Ha a Panaszos kára bizonyíthatóan kapcsolatba hozható a Tőkeportál Zrt.-vel, továbbá a Panaszos hitelt érdemlően bizonyítani és számszerűsíteni tudja az okozott kárt, akkor a Tőkeportál Zrt. köteles az okoztt kárt megtéríteni. A kártérítés összegét minden esetben a Vezérigazgató köteles jóváhagyni.

Kompenzáció

Ha a kártérítés feltételei nem állnak fenn, azonban erkölcsi vagy üzleti megfontolás alapján indokolt (pl.: potenciális üzleti lehetőséget jelenthet) a Tőkeportál Zrt. a Panaszos részére kompenzációt adhat.

A kompenzáció összegének illetve módjának megállapításakor az alábbi szempontokat kell figyelembe venni:

• Lehetőség szerint azonnal fel kell ajánlani a kompenzációt
• Nem kizárólag jóváírással lehet kompenzálni, hanem szolgáltatással is
• A kompenzáció összege legyen arányban a Panaszost ért sérelemmel
• A kompenzáció összege ne legyen magasabb, mint a Panaszoson vagy kapcsolatain elérhető haszon
• A kompenzáció álljon arányban az ügyfél értékével

A kompenzáció összegét minden esetben a Vezérigazgató köteles jóváhagyni.

A Vezérigazgató által jóváhagyott, magánszemély Panaszosnak izetett 10.000 Forintot meghaladó kompenzáció adóköteles. Erre vonatkozóan a kompenzációban érintett Panaszos figyelmét minden esetben fel kell hívni, hogy köteles az adóbevallásában is szerepeltetni a 10.000 forintot meghaladó kompenzációt.

2.3. Panasz lezárása

A panasz lezárását 30 naptári napon belül meg kell tenni.

A panaszra adott válasznak tartalmaznia kell a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedést illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokát. Az indoklásnak pontosnak, közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie. Ha a válasz hivatkozik szerződéses feltételre, akkor annak pontos szövegét kell hivatkozni.

A panasz elküldésének időpontját rögzíteni szükséges a központi nyilvántartásban. A panaszt és válaszlevelet minden esetben archiválni szükséges.

3.Panaszok kezelésének utólagos ellenőrzése

A Tőkeportál Zrt. köteles utólagos ellenőrzéseket végezni, hogy meggyőződjön a panaszok megfelelő, a megadott időkorláton belüli rendezéséről. A Tőkeportál Zrt. adminisztrációért felelős munkatársa ellenőrzi a Tőkeportál Zrt.-n belül kezelt panaszok megfelelő kezelését és megválaszolását.

Az adminisztrációért felelős munkatárs speciális kontrollokat alkalmaz, hogy meggyőződjön arról, hogy a belső szabályzatok képesek biztosítani a panaszok és kifogások megfelelő kezelését. Továbbá az adminisztrációért felelős munkatárs folyamatosan vizsgálja az l érkező panaszokat az okok elemzése és annak érdekében, hogy kiszűrésre kerüljön a Tőkeportál Zrt. folyamatainak vagy értékesítési gyakorlatának olyan esetleges hiányossága, amelyek javító intézkedéseket igényelnek.